La mise en œuvre d’un CRM peut faire exploser votre budget si elle n’est pas effectuée correctement. Elle nécessite une analyse approfondie de vos besoins et des paramètres clairs pour mesurer les fonctionnalités et les avantages attendus. À la question de savoir s’il faut faire confiance aux ressources internes ou solliciter les services d’intégrateurs de systèmes externes, il convient de savoir que chaque approche a des avantages et des inconvénients.
Les avantages et les inconvénients de la mise en œuvre d’un CRM en interne
Pour déterminer si une approche interne est appropriée, réfléchissez aux questions suivantes :
- Disposez-vous du bon mélange de compétences techniques, d’analyse commerciale et de gestion de projet dans l’entreprise qui peut procéder à la mise en œuvre de la gestion de la relation client ?
- Combien de temps peut-elle consacrer à la mise en œuvre d’une gestion de la relation client cohérente ?
- Dans quelle mesure le temps consacré à la mise en œuvre de la gestion de la relation client a-t-il une incidence sur les autres besoins quotidiens de l’entreprise ?
- Disposez-vous de développeurs compétents pour les personnalisations plus complexes ?
- Pouvez-vous assurer l’adoption par les utilisateurs et le soutien continu de votre personnel avec des ressources internes ?
Si vous avez répondu positivement à toutes les questions ci-dessus, vous avez probablement le potentiel interne nécessaire pour réussir la mise en œuvre de la gestion de la relation client. Les principaux avantages de la mise en œuvre d’une application CRM en interne sont les suivants :
- Vous optimisez vos ressources de développement.
- Vous engagez du personnel qui est intrinsèquement qualifié pour comprendre vos processus et vos exigences, car il les vit au quotidien.
- Vous acquerrez un ensemble de compétences en matière de gestion de la relation client (CRM) qui restent à l’intérieur de l’entreprise.
- D’un autre côté, attendez-vous à ce que le personnel interne ait besoin d’une courbe d’apprentissage pour le CRM. En outre, une mise en œuvre plus complexe du CRM consommera probablement beaucoup plus de temps et de ressources que ce que vous avez estimé.
Par exemple, mettez-vous en œuvre le CRM comme un produit ponctuel ou une application stratégique au cœur d’une solution intégrée à l’échelle de l’entreprise ? L’intégration d’un CRM avec des applications back-end ou sa personnalisation poussée n’est pas une mince affaire. Et toute mise en œuvre qui prend plus de temps que prévu ou qui n’est pas correctement planifiée entraînera des coûts plus élevés et retardera l’adoption de la solution.
Les avantages et les inconvénients de l’externalisation de la mise en œuvre d’un CRM
Les organisations qui manquent de temps ou de ressources ont tendance à s’en remettre à l’expertise de fournisseurs d’externalisation ou de partenaires CRM pour la mise en œuvre. C’est une bonne option, car la traduction de vos besoins et leur configuration correcte dans le CRM demandent de l’expérience. Vous bénéficierez également de l’expertise en matière de processus d’entreprise qu’un fournisseur externe a acquise dans le cadre de ses précédents engagements avec des clients.
L’externalisation de la mise en œuvre de votre CRM présente d’autres avantages, notamment l’accès à :
- Un facilitateur expérimenté pour guider la collecte des exigences et pour amortir les conflits internes.
- Une équipe de gestion de projet expérimentée pour assurer l’interface avec le fournisseur de l’application CRM en ce qui concerne vos besoins et vos processus commerciaux.
- Expertise en matière de personnalisation et de configuration pour votre application CRM spécifique.
- Les meilleures pratiques tout au long du cycle de vie de la gestion de la relation client, depuis l’évaluation initiale des besoins jusqu’à la mise en œuvre, la formation et le soutien.
Maintenant, les inconvénients de l’externalisation de la mise en œuvre de votre CRM :
- Premièrement, les prestataires de services qui ne s’engagent pas dans une approche consultative sont moins enclins à comprendre votre processus d’entreprise interne et son alignement organisationnel. Cela va torpiller vos efforts de mise en œuvre dès le départ.
- Deuxièmement, si le prestataire de services ne vous propose pas une mise en œuvre réussie de l’outil de CRM que vous avez choisi, vous risquez d’avoir une efficacité moindre que prévu et une mise en œuvre médiocre. Toutes les applications de CRM ne sont pas créées égales.
Quel est le meilleur choix pour votre entreprise ?
Une mise en œuvre réussie de la gestion de la relation client nécessite un mélange approprié de technologie, de méthodologie et de connaissances. Toutefois, la disponibilité du personnel et les considérations de personnalisation sont des facteurs décisifs pour toute entreprise qui envisage une mise en œuvre de CRM.
Si vous décidez de confier la mise en œuvre de votre CRM à un consultant externe, demandez-lui des références de clients ainsi que des détails sur l’équipe affectée à votre projet. Il est impératif qu’ils s’intègrent culturellement dans votre organisation et travaillent en harmonie avec vos employés. Comme pour l’application elle-même, tous les partenaires de la mise en œuvre de la gestion de la relation client ne sont pas égaux.
