Adopter un CRM peut vraiment changer la donne pour une entreprise sur le long terme. Entre mobiliser ses propres ressources ou faire appel à un consultant externe, la décision est significative. Voici un tour d’horizon des avantages et inconvénients de chaque option pour vous permettre de faire le meilleur choix.
Avantages de l’implémentation interne du CRM
Voyons pourquoi choisir de mettre en place un CRM avec ses propres équipes peut être bénéfique pour votre entreprise, en comptant sur leurs compétences techniques et une connaissance pointue de vos processus.
Compétences et expertise internes
Les compétences en technologie, analyse commerciale et gestion de projet au sein de votre organisation sont essentielles pour une implémentation réussie. En utilisant vos propres ressources, vous profitez de la connaissance approfondie de vos processus et besoins spécifiques. Mais, il faut savoir que vos équipes devront souvent se former pour maîtriser le CRM, ce qui peut demander du temps et des ressources.
Coûts et économies
Niveau coûts, utiliser vos propres compétences peut sembler plus rentable. D’après Forrester, mettre en place un CRM en interne peut réduire les coûts de 20% par rapport à l’externalisation. Vous économisez sur les frais de consultant et pouvez réutiliser vos ressources existantes. Toutefois, n’oubliez pas les frais de formation et la nécessité de dégager du temps sur d’autres projets, ce qui peut causer des retards dans les opérations habituelles.
Contrôle et personnalisation
Avec une équipe interne, vous gardez un contrôle total sur chaque étape de l’implémentation. Cela permet de personnaliser le CRM en continu pour répondre aux besoins spécifiques de vos départements. De plus, étant donné que l’équipe interne connaît bien votre quotidien, les ajustements peuvent être faits plus rapidement et efficacement.
Témoignage
Un bon exemple est l’entreprise XYZ, qui a choisi de gérer son implémentation CRM en interne. Ils ont fait face aux défis de personnalisation grâce à une équipe dédiée de développeurs internes. Cela a permis un suivi de près du projet et des modifications en temps réel, pour une implémentation harmonieuse et rapide adoption par les utilisateurs.
Inconvénients de l’implémentation interne du CRM
Penser aussi aux défis potentiels lorsqu’on choisit d’implémenter un CRM en utilisant ses propres ressources.
Temps et ressources nécessaires
L’implémentation interne d’un CRM demande souvent plus de temps et détourne les ressources des projets existants. IBM note que les équipes internes peuvent sous-estimer de 30% le temps et les ressources nécessaires pour un tel projet. De plus, la complexité d’un CRM avancé nécessite souvent des compétences spécialisées qui peuvent manquer en interne, augmentant ainsi les délais d’implémentation et les coûts de formation.
Risques de mise en œuvre
Les risques d’une implémentation en interne incluent le manque d’expertise spécifique, les erreurs de configuration, et les retards. En moyenne, les entreprises qui optent pour une implémentation interne font face à des taux d’échec de projet pouvant atteindre 25%, d’après Gartner. Une mauvaise configuration peut entraîner des inefficacités, affectant négativement l’adoption par les utilisateurs et la performance globale du système.
Avantages de l’externalisation de l’implémentation du CRM
Voyons les nombreux avantages à confier l’implémentation de votre CRM à des consultants externes, notamment en termes d’expertise et de gains de temps.
Accès à une expertise de pointe
Les consultants CRM apportent une expertise spécialisée et une connaissance des meilleures pratiques d’implémentation. Par exemple, Deloitte Digital propose des services d’implémentation avec des taux de réussite dépassant 90%. L’externalisation permet aussi de profiter de l’expérience des consultants acquise auprès de diverses entreprises et secteurs, assurant une mise en place optimale du système.
Réduction des délais de mise en place
Les consultants externes peuvent souvent raccourcir significativement les délais d’implémentation. Une étude d’Accenture montre que les projets CRM externalisés atteignent leurs objectifs en 8 à 12 mois, contre 12 à 18 mois pour des équipes internes. Les prestataires optimisent les processus grâce à leur expérience, offrant une mise en œuvre rapide et efficace.
Comparatif des solutions CRM
| Solution CRM | Fonctionnalités | Coût | Facilité de mise en œuvre |
|---|---|---|---|
| HubSpot | Automatisation marketing, gestion des ventes, service client | Gratuit à 3200 €/mois | Élevée |
| Salesforce | Personnalisation avancée, intégrations multiples | 25 à 300 €/utilisateur/mois | Moyenne |
| YellowBox CRM | Gestion des contacts, automatisation des tâches | Variable selon les besoins | Élevée |
Inconvénients de l’externalisation de l’implémentation du CRM
Bien que nombreux, les bénéfices de l’externalisation s’accompagnent de risques et inconvénients à bien considérer.
Coût potentiellement élevé
Externaliser peut coûter cher. Selon une étude de PwC, les entreprises paient entre 15000 et 100000 euros pour une implémentation complète. Ce budget inclut souvent des frais imprévus pour des services supplémentaires et des adaptations, augmentant ainsi le coût global du projet.
Moins de contrôle sur le projet
Externaliser signifie aussi céder une partie du contrôle. Les entreprises peuvent avoir du mal à aligner le calendrier et les objectifs du prestataire avec leurs priorités. Par exemple, des changements de dernière minute ou des besoins spécifiques peuvent ne pas être pris en compte rapidement, entraînant frustrations et retards.
Critères pour choisir un prestataire
Pour choisir un prestataire de services CRM, voici quelques critères importants :
- Expérience : Vérifiez les références clients et les projets passés. Un prestataire reconnu dans votre secteur offre une garantie supplémentaire de succès.
- Expertise : Évaluez les compétences techniques et la capacité à comprendre les besoins spécifiques de votre entreprise.
- Support et formation : Assurez-vous que le prestataire offre un soutien continu et des formations pour maximiser l’adoption et l’efficacité de la solution CRM.
FAQ sur l’implémentation de CRM
Pour répondre aux questions récurrentes sur l’implémentation d’un CRM, voici une section FAQ qui aborde les préoccupations les plus courantes.
Erreurs courantes lors de l’implémentation de CRM
Une erreur fréquente est le manque de formation continue, ce qui conduit à une faible adoption. D’autres erreurs incluent ne pas impliquer suffisamment l’équipe utilisateur finale et sous-estimer le temps et les efforts requis pour une intégration réussie. Par exemple, certaines entreprises essayent de personnaliser trop leur CRM sans prendre en compte les capacités réelles de l’outil, ce qui peut générer des complications et inefficacités.
Comment choisir entre interne et externe
Le choix entre une implémentation interne et l’externalisation repose sur plusieurs critères :
- Taille de l’entreprise : Les grandes entreprises avec des ressources IT conséquentes peuvent privilégier une implémentation interne.
- Budget : Les entreprises avec des contraintes budgétaires strictes peuvent opter pour une solution interne pour réduire les coûts initiaux.
- Objectifs spécifiques : Si beaucoup de modifications sont nécessaires, une équipe interne peut offrir plus de flexibilité et de contrôle.
Impact à long terme d’une mise en œuvre réussie
Un CRM bien en place peut transformer les performances commerciales. Les entreprises ayant bien intégré leur CRM voient une augmentation de 29% de leurs ventes et une amélioration de 34% de la satisfaction client, selon Nucleus Research. Le CRM améliore l’efficacité des processus internes et crée une expérience client personnalisée et cohérente, augmentant la fidélité et les revenus sur le long terme.
