Les entreprises prennent de plus en plus conscience de la nécessité de disposer d’un support technique pour rester compétitives. Si les plus grandes ont tendance à installer un département dédié en interne, les petites et moyennes entreprises ont plus à y gagner en externalisant leur support technique. Elles peuvent de cette manière économiser de l’argent tout en profitant de compétences dont elles ne disposent pas en interne. Découvrez les avantages d’externaliser votre support technique et comment y parvenir.
Les avantages d’externaliser votre support technique
En tant qu’entreprise (en particulier lorsque l’on est nouveau sur le marché), il est tout à fait normal de se demander si on a véritablement besoin d’un support technique externalisé pour améliorer sa relation client. La réponse à cette question n’est pas la même pour toutes les sociétés. Toutefois, notez que l’externalisation offre des avantages non négligeables.
Des experts compétents et qualifiés
Grâce à l’externalisation, l’entreprise peut profiter de services de professionnels expérimentés et qualifiés. Ces derniers possèdent une longue expérience en matière de support technique et peuvent proposer un accompagnement efficace. Ils sont en mesure de trouver des solutions adaptées au besoin de votre entreprise et de vous conseiller sur la gestion de votre relation client.
La possibilité de vous concentrer sur votre cœur de métier
En déléguant le support technique, l’entreprise peut se concentrer sur son cœur de métier et laisser toutes les tâches chronophages au prestataire. Elle pourra par exemple s’atteler à la recherche de solutions innovantes, à l’amélioration de la qualité, etc.
La réduction des coûts
Il s’agit du principal avantage de l’externalisation. Elle permet à votre entreprise de ne pas dépenser dans l’installation d’un service dédié au support technique, l’achat de matériel, le recrutement de personnel, la formation et le suivi. Vous pouvez ainsi réinjecter les ressources économisées dans d’autres activités.
L’amélioration de la compétitivité
En confiant les services de relation client à des professionnels externes, l’entreprise profite de prestations de qualité et d’un gain de temps considérable. Elle peut se concentrer sur des tâches plus importantes, en s’assurant notamment que ses clients sont satisfaits et fidélisés, et devient donc facilement compétitive.
Comment externaliser votre support technique ?
Le recours à l’externalisation suit un processus qui se décline en trois grandes étapes.
La définition des besoins
La première étape est la définition des besoins. Votre entreprise doit déterminer les services qu’elle souhaite déléguer au prestataire. Vous devez aussi décider si vous souhaitez lui confier une partie ou la totalité des tâches relatives au support technique.
Le choix du prestataire
L’étape suivante consiste à prendre en compte divers critères pour trouver le meilleur prestataire susceptible de répondre aux besoins de l’entreprise. Le dirigeant peut se servir d’internet ou du bouche-à-oreille pour trouver la bonne agence d’externalisation de support technique.
La rédaction du contrat d’externalisation
Les deux parties doivent sceller l’accord avec un contrat qui contient l’énoncé clair des tâches à exécuter, du prix, des attentes de l’entreprise cliente, du planning des opérations et des échéances.
Les critères pour le choix de votre prestataire externe
Au nombre des critères que l’entreprise doit considérer pour sélectionner le bon prestataire figurent les résultats obtenus par ledit prestataire, le tarif qu’il propose et les avis des anciens clients. Toutefois, prêtez une attention particulière au tarif de la prestation. Certaines sociétés d’externalisation du support technique proposent des tarifs alléchants simplement pour attirer la clientèle, sans pour autant garantir des services de qualité. D’autres affichent des prix exorbitants pour donner l’illusion de la qualité. Le chef d’entreprise doit faire un comparatif rigoureux.
Il est aussi préférable de choisir une société à taille humaine qui a une bonne connaissance du domaine. Elle doit avoir une longue expérience du secteur et être capable de fournir des prestations à long terme. Idéalement, elle doit être composée d’une équipe compétente et polyvalente, et proposer des options de mise en relation avec les équipes internes de l’entreprise cliente. Cela signifie que le prestataire peut par exemple vous proposer des réunions hebdomadaires ou mensuelles, ou des outils de communication en direct pour échanger continuellement sur les process avec vous. Pour finir, l’agence d’externalisation de support technique doit être disponible et réactive.
Conseils pour continuer à améliorer votre relation client
En dehors de l’externalisation, il est intéressant de mettre en place de petites astuces pour améliorer sa relation client. Entre autres, soyez à l’écoute des consommateurs de façon permanente. Votre entreprise se doit d’être proactive. Elle doit accepter que les clients insatisfaits expriment leurs sentiments, puis s’organiser pour leur offrir des réponses satisfaisantes. Il est également important de personnaliser la relation client.
Les consommateurs se réjouissent encore plus du produit ou du service quand leurs besoins particuliers sont pris en compte en temps réel. En présence d’un consommateur pressé, évitez de tergiverser. De l’autre côté, si le client est ouvert à la discussion, il ne faut surtout pas l’expédier et lui donner l’impression que vous voulez boucler la conversation. Pour finir, manifestez de l’intérêt à l’endroit de vos prospects et clients. Ces derniers apprécient de ne pas être considérés comme un simple identifiant sur la fiche client de l’entreprise.